在高度电脑化与e化的企业里,MIS人员是最不可或缺,也是最疲于奔命的一群,他们平时要负责公司电脑系统的建置与维护,当有紧急状况发生时,他们要用最快的速度解决问题,减少公司的损失。但是往往MIS部门人员的努力会受到相当程度的质疑与抱怨,总是会被批评处理的不够快、不够好。在传统的维修体系中,MIS人员所面临的最大问题是一般的user往往并不具备足够的电脑知识,假如user具有相当的电脑知识,他可使用语音设备在MIS人员的协助下自行找出征结所在寻求解决,然而当MIS人员所面对的是一般不具备足够电脑知识的user时,往往会造成在电话上的沟通不良,而必须亲自现场救援,如此一来,便要花费不少时间与人力上的成本。

线上即时修复的状况(厂商提供)

因此,一个完善而快速的维修体制的建立,是可以有效的降低企业成本,提升企业的竞争力的。在国外一些硬体的大厂,如Cisco,Sony等或是一些网路公司如Excite@Home,均十分重视这个问题,并已有具体作为;有鉴于此,聚硕科技最新引进了Support. Com这项软体产品,正式将国内传统、效率差的维修机制,推向Virtual-MIS的新纪元。根据聚硕科技张郁芬协理表示,Support.Com这项产品可协助已经e化企业透过网路上的单一介面,建立一个服务的平台,当user的电脑出现问题时,user可以透过网路来求援。

另一方面,Support.Com也可不经由网路,就进行救援的工作,Support.Com具有自动修复(Self-Healing)的功能,对于系统内已损坏或不小心更改删除的资料及应用程式,安装在user电脑的Support.Com软体,会自动将之修复。对于这项功能笔者曾提出如此是否会造成user要删除的应用程式无法删除的情况,聚​​硕表示,因其具有个人参数的设计,故user可自行决定是否修复。Support.Com另外一个自动化服务(Self-Service)的功能,是针对被保护的应用程式提供界面式的即时修复,在指定的文字方块上,user输入寻求解决的问题,Support.Com会针对造成这个问题的所有可能因素,逐一做诊断过滤,帮user找出原因并进行修复,甚至可将原始的个人化设定完全复原。聚硕进一步表示,过去由于应用程式的损坏而造成系统必须要重灌的情况发生时,电脑内部的资料会因此而丧失,user或许可使用之前宏碁所推出的时光回溯机等备份装置来回复,但实际上它的做法只是将原本储存备份的资料原封不动的倒回去而已,而Support.Com则具有DNA Probe的技术,这项技术让人想起侏罗纪公园这部电影,人类利用DNA技术,让消失数亿年的恐龙再现人间,Support.Com在平时就会去比对系统内好的基因与不好的基因,记录下好的基因,当系统资料须要回复的同时,便能进行基因的工程再造,把好的基因放入,因此可对原本的个人化的设定予以最佳的回复。

最后,若仍需靠MIS人员方可解决问题时,Support.Com提供一个间接性援助服务(Remote Assited Service)的机制,这是一个线上支援的系统,user可利用文字方块与MIS人员进行对话,并在MIS人员主导下带领user解决问题,这个机制具备了Smart Issue的技术,user只要一连上MIS人员,MIS人员即可立刻知道这个user的个人资料及其系统的现况为何,自动进行检查,可帮助MIS人员快速做出正确的判断与处理,减少user在陈述问题时,时间上的浪费。