在高度電腦化與e化的企業裡,MIS人員是最不可或缺,也是最疲於奔命的一群,他們平時要負責公司電腦系統的建置與維護,當有緊急狀況發生時,他們要用最快的速度解決問題,減少公司的損失。但是往往MIS部門人員的努力會受到相當程度的質疑與抱怨,總是會被批評處理的不夠快、不夠好。在傳統的維修體系中,MIS人員所面臨的最大問題是一般的user往往並不具備足夠的電腦知識,假如user具有相當的電腦知識,他可使用語音設備在MIS人員的協助下自行找出徵結所在尋求解決,然而當MIS人員所面對的是一般不具備足夠電腦知識的user時,往往會造成在電話上的溝通不良,而必須親自現場救援,如此一來,便要花費不少時間與人力上的成本。

線上即時修復的狀況(廠商提供)

因此,一個完善而快速的維修體制的建立,是可以有效的降低企業成本,提升企業的競爭力的。在國外一些硬體的大廠,如Cisco,Sony等或是一些網路公司如Excite@Home,均十分重視這個問題,並已有具體作為;有鑑於此,聚碩科技最新引進了Support.Com這項軟體產品,正式將國內傳統、效率差的維修機制,推向Virtual-MIS的新紀元。根據聚碩科技張郁芬協理表示,Support.Com這項產品可協助已經e化企業透過網路上的單一介面,建立一個服務的平台,當user的電腦出現問題時,user可以透過網路來求援。

另一方面,Support.Com也可不經由網路,就進行救援的工作,Support.Com具有自動修復(Self-Healing)的功能,對於系統內已損壞或不小心更改刪除的資料及應用程式,安裝在user電腦的Support.Com軟體,會自動將之修復。對於這項功能筆者曾提出如此是否會造成user要刪除的應用程式無法刪除的情況,聚碩表示,因其具有個人參數的設計,故user可自行決定是否修復。Support.Com另外一個自動化服務(Self-Service)的功能,是針對被保護的應用程式提供界面式的即時修復,在指定的文字方塊上,user輸入尋求解決的問題,Support.Com會針對造成這個問題的所有可能因素,逐一做診斷過濾,幫user找出原因並進行修復,甚至可將原始的個人化設定完全復原。聚碩進一步表示,過去由於應用程式的損壞而造成系統必須要重灌的情況發生時,電腦內部的資料會因此而喪失,user或許可使用之前宏碁所推出的時光回溯機等備份裝置來回復,但實際上它的做法只是將原本儲存備份的資料原封不動的倒回去而已,而Support.Com則具有DNA Probe的技術,這項技術讓人想起侏羅紀公園這部電影,人類利用DNA技術,讓消失數億年的恐龍再現人間,Support.Com在平時就會去比對系統內好的基因與不好的基因,記錄下好的基因,當系統資料須要回復的同時,便能進行基因的工程再造,把好的基因放入,因此可對原本的個人化的設定予以最佳的回復。

最後,若仍需靠MIS人員方可解決問題時,Support.Com提供一個間接性援助服務(Remote Assited Service)的機制,這是一個線上支援的系統,user可利用文字方塊與MIS人員進行對話,並在MIS人員主導下帶領user解決問題,這個機制具備了Smart Issue的技術,user只要一連上MIS人員,MIS人員即可立刻知道這個user的個人資料及其系統的現況為何,自動進行檢查,可幫助MIS人員快速做出正確的判斷與處理,減少user在陳述問題時,時間上的浪費。