根據經濟部技術處小組近期的一份調查結果顯示，使用電子郵件服務的普及程度已經到達九十六％，可以預見從電子郵件引來的客戶服務量將會急遽增加，最基本的便是儘快答覆顧客的詢問。因此，提供一個良好又經濟的機制協助企業處理客服信件，成為ＣＲＭ中最基本、也最重要的一環。

在國內以ＣＲＭ產品為主的網際智慧公司指出，目前「客戶關係管理」已經是相當耳熟能詳的名詞，然而，企業導入ＣＲＭ整體解決方案需要投注的成本，並不是每一個企業都能負擔得起，其功能也不一定必要，因此近來頗多軟體公司紛紛研發小型的ＣＲＭ軟體，搶進中小企業市場，使得ＣＲＭ市場一下子變得愈來愈熱絡，而來自企業的強烈需求，則是軟體公司看好並積極投入的主因。

目前企業進行電子郵件回覆效率，若以人工作業，一人一天只能回四十封信，經由ＣＲＭ解決方案的處理，提升到一人一天可以回四百封信以上，因此目前ＣＲＭ解決方案有關電子郵件管理的軟體銷售狀況也一枝獨秀，不少網路業紛紛轉型開發類似軟體，增加公司的營收。

而目前市場上也出現一種智慧型的網路服務代表，是一擬人化的軟體「ＩＱ電腦人」，能夠理解人類語言，並能與真人互動對談，負責研發的網際智慧公司表示，該產品獲得中華民國八十八年傑出資訊產品獎佳作，ＩＱ電腦人能在網站上進行二十四小時自動化客戶服務與產品行銷，未來將是企業客服部的一大福音。