早在1996年，經濟合作開發組織（OECD）認為以知識為基礎的經濟（Knowledge – Based Economy）即將改變全球經濟發展型態，知識已成為生產力提昇與經濟成長的主要驅動力。到了2002年，經濟學人雜誌（The Economist）提出即時經濟（Now economy or Real – Time Economy），認為無邊界資訊流通與交換的年代已經來臨，企業將利用資訊科技即時反映市場的變化，並利用有線網路與無線網路與商業顧客、一般消費者、企業合作夥伴及出差在外的員工進行即時互動與溝通。台灣的中小企業正面臨由新經濟時代的企業E化，以及知識經濟推動知識管理，並準備迎接即時經濟的行動辦公室大未來。

企業與行動辦公室的關

根據IDC研究指出，全球超過4500萬的專業商務人士需要在辦公室以外的地點工作，且平均每年超過2億8000萬人需要進行商務旅行。Gardner的研究報告指出，到2004年底，全球將會有超過21,000個無線熱點（Hotspots）提供給行動辦公的商務人士使用，且以目前全球約有390萬人使用無線熱點工作的情形推估，預計到了2007年將會增加到6380萬人。

而Gardner的研究報告也顯示，到了2004年，70%的新型手機與40%的新型個人數位助理（Personal Digital Assistants，PDA）都將提供無線上網的功能，讓使用者可以輕鬆透過網路連線到企業的內部網路系統。

1992年，哈佛大學教授Kaplan與管理界的實務專家Norton針對「未來組織績效衡量方法」進行研究後，提出以財務、顧客、企業內部流程、學習與成長四個構面來考核組織績效的平衡計分卡（Balanced Scoreboard，BSC)，提醒企業在快速變化的動態年代，除了注意財務獲利指標外，也應注意企業內部流程指標。

2001年KPMG一份白皮書更指出，除了平衡計分卡的財務、顧客、流程，及學習指標外，資源和策略更是重要的關鍵指標。因此，企業如何隨時跟上時代的變化，並以新工具、新流程與新思維來創造新策略和新資源，來迎接劇烈變動的時代挑戰，是動態企業進入即時經濟應留意的方向。

行動辦公室的架構與規劃

所謂行動辦公室（Mobile office），是指可以讓員工在公司內或公司外，隨時隨地（Anytime、Anywhere）處理以往在傳統定點辦公室才能處理的工作任務的辦公環境（Office）。

行動辦公室除了可以隨時隨地提供員工上班的工作環境外，也應該包括：同步與非同步的資訊交換、與專家跨越地理位置的協同互動、公司內與公司外的資訊與知識存取，定點與不定點漫遊網路聯繫等。而互動的內容，則應該包括員工一般在公司內日常進行的事務工作，包括：人力資源相關議題（如差勤狀況、組織學習等）、專案進行相關議題（如進度管制、專案會議、專家協尋、專案文件等）、顧客服務相關議題（如客訴解決、客戶服務、訂單協助等）、採購相關議題（如供應商下單、庫存查詢、經銷資訊、商品查詢等）。

除此之外，完整的行動辦公室，應提供員工個人化的管理工具，例如：個人行動桌面、個人行動知識庫、個人行動專家諮詢中心、個人行程安排工具、個人行動名片簿、個人行動緊急支援中心等，讓常在企業外部辦公的同仁，感覺整個辦公環境似乎都隨時環繞在身邊。

企業在規劃行動辦公室前，應考量公司推動行動辦公室的目的、策略、資訊技術與推動後的成效衡量指標，然後再依據企業本身的產業屬性、員工人數、可投入時間與成本、競爭對手的現況，以及企業本身期待看到的成效等，再決定行動辦公室資訊系統架構的內容。

在行動辦公室的建置目的方面：

公司通常會考量員工行動辦公的地點，例如：公司內原固定座位以外的非定點工作地點為何？是否讓員工在家工作？公司外部的出差地點是否需要隨時與公司網路連線？各經銷點或各子公司與母公司之間的聯繫網路等。

在行動辦公室的建置策略方面：

公司自行建置機房或是委外由專業的網路服務公司來協助？公司未來實體辦公座位與實際員工人數的比例為何？資料的更新是同步或非同步更新？公司如何衡量行動辦公室建置後的績效？有哪些量化指標等？

在行動辦公室的資訊技術方面：

下表是筆者整理出IBM、Intel、Cisco和HP的行動辦公室架構，或許可以讓大家一窺行動辦公室的架構與規劃重點。

行動辦公室的運作過程

行動辦公室不僅在讓企業員工隨時隨地上班而已，也可以隨時隨地服務顧客，並解決顧客的問題。此外，行動辦公室也應朝向隨時隨地與合作夥伴或經銷商、供應商交換資訊、查詢商品、查詢庫存、採購交易等傳統需面對面才能進行的活動。

行動辦公室更應積極建立可以和企業外部專家學者或顧問團隊交流的管道，以規劃出協同解決問題的機制。因此，未來的行動工作者不需在定點的辦公場所工作。這樣一來，不僅工作地點的彈性大增、工作效率加快、管理成本降低，以及溝通時間縮短等，並可以明顯增加企業的速度與競爭力。

科技的進步，已讓在公司外的員工不必再找網路線和插座，且可以直接利用手機、PDA或筆記型電腦等透過無線網路達成工作任務。針對業務行銷人員的業務自動化工作、客服人員的顧客服務行動化、知識工作者的行動知識庫擷取與應用，及突發狀況尋求專家問題解決的即時性等，都使企業順利地避免浪費大量溝通的時間與成本。

舉例來說，1995年時，英國石油公司（British Petroleum，BP）的鑽井船出現故障問題。過去要解決類似的問題，需要專家乘坐直升機飛到現場進行障礙排除，費用平均是每天150,000美元。在有了衛星網路通訊設備與虛擬工作小組計畫實施後，鑽井船的工程師就可以在一台小型攝影機前，檢修有故障的設備，而這台攝影機藉由衛星通訊系統與BP虛擬工作小組的基地相連。BP虛擬工作小組與千里之外的專家順利而迅速地取得聯繫後，透過即時的視訊系統與船上的工程師共同診斷故障的設備，並在很短的時間便將問題解決了。

另有一個例子，IBM自從導入Lotus Sametime網路會議後（e – Meeting），平均每個月省下四百萬美元的差旅費，並在每個月舉行四千次以上的網路會議。全球近三十萬名的員工，有60 %的同仁透過Sametime進行即時傳訊，甚至查詢所有員工資訊。網路會議、線上學習、即時傳訊、員工目錄查詢、知識與專業經驗管理，以及容許使用者量身定作的入口網站等，替IBM每年節省的企業支出更高達四億美元。

《圖一　工作場域行動性比較表<資料來源：IBM網站>》

行動辦公室發展的的瓶頸與挑戰

當一個企業完成行動辦公室的資訊系統建置後，企業文化、員工對時間的自我管理、以目標為導向的工作方式、主管對知識工作者的信任與遠端協同管理方式等都將隨著行動辦公的新文化、新價值觀而必須進行調整與改變。

近幾年來，關於動態領導人的特質（Dynamic leader）、無疆界組織（Boundaryless organization）、虛擬工作團隊（Virtual teamwork）等，都如雨後春筍般的在各式出版品或學術期刊發表，本文也藉此提醒所有正準備或已實施行動辦公室的企業或管理者，應留意上述這些組織變革、企業法則等，與行動辦公室的資訊系統做個配套來實施，否則將會重蹈電子商務（E – commerce）、數位學習（E – learning）和知識管理（Knowledge management）等在許多企業無法順利推行的覆轍。

此外，企業E化程度的強弱、企業內部知識管理系統與知識庫內容的豐富性、價值度與開放程度等，也都會影響行動辦公室的推動效益。如果企業員工從企業外點連線到公司內部資料庫時，卻發現資訊文件庫或知識庫不正確、不完整或分享權限不足，這時員工如何能找到適當的問題解答呢？如果企業沒有建立完整的專家名單資料庫，當行動工作者連線回到公司求助時，他又應該找誰來協助解決問題呢？如果企業沒有建立完整的經驗社群、專家社群，行動工作者又將去何處尋找有經驗的團隊來支援或解決所遇到的緊急狀況呢？

因此，尚未E化的企業，來到知識經濟的時代後，知識管理與E化應整合規劃並儘速導入。若在這即時經濟的行動辦公年代裡，企業已經E化，卻未進行知識管理，那麼也應整合規劃導入行動辦公室與知識管理，以避免上述的情形發生，進而造成繼知識逆差（K nowledge deficit）後的行動逆差（Mobile deficit）。

行動辦公室未來的走向與趨勢

在20世紀末的知識經濟時代後，全球經濟型態變化的週期更短，但變革卻更趨激烈。從1990的「新經濟」時代開始至今約有十年的歷史，而其中又迅速的轉換了兩個經濟時代，分別是：「知識經濟」時代和「即時經濟」時代，而各經濟時代的特徵也不盡相同，舉例來說：

因此，未來將會是E化、知識管理與行動辦公室整合應用的年代。

結論

由於資訊科技與通訊技術的快速進步，造成人類的工作與生活都出現重大的變革，例如網際網路、線上購物、行動通訊、無線上網、藍芽技術、視訊會議，及數位電視等，而這些變化也常常是科技創造者本身當初都始料未及的整合性應用。

雖然如此，資訊科技與通訊技術驗整合應用後，造成未來在遠距協同合作與行動辦公室工作型態的快速成形，企業因此得以節省不少的遠距會議與專案溝通成本，並成為科技快速發展與整合下的新契機。

從新經濟、知識經濟到即時經濟的趨勢，意味著企業其實永遠也無法正確掌握是否善用最佳的資源，並作出最佳決策。因為在這個比十倍速還要快的時代，我們永遠不知何時還有更新的資源會出現。不過相對而言，卻也是企業在擁有傳統常用的內部資源與實體資源之際，如何利用企業外部資源與虛擬世界資源的新契機。緊跟趨勢、創新思維、善用工具、改變流程、整合資源，將是迎接即時經濟來臨、落實行動辦公室的關鍵成功因素。

＜作者目前為資策會台電專案、裕隆日產、功學社集團、信誼基金會知識管理顧問，威霆競爭策略研究中心 執行長＞

延 伸 閱 讀	EIP行動辦公室 EIP可提供企業資訊入口系統，使主管對所有狀況一目了然，外勤人員在外也能隨時使用公司系統、檔案管理系統、專案配置、資料等解決方案，並可以在全球任何一個地方工作不間斷， 而且可以透過網路了解全公司運作狀況。 行動辦公室 一卡就OK 昇陽電腦將辦公室的規畫改採行動辦公室概念，公司工作人員只要佩戴公司專用的Smart card，進入每一層辦公室先預約一張辦公桌，就可辦公，而這張智慧卡還可以行遍天下。 無線通訊實現行動辦公室夢想 無線行動通信及網際網路結合下的行動辦公室，讓使用者能夠利用無線通信設備隨時隨地處理個人事務，把個人的辦公地點從辦公室移動到任何地方，可大幅降低企業成本並提昇工作效率。

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