前言

任何一套電子商務系統的建置，對企業而言都值得深思熟，毫無疑問的是，對企業來說，產業e化是必經之路，在時間和經費都有限制的前提下，無論是企業主或是企業內部的資訊人員，都面臨如何建置適合自己需要資訊系統的難題。

而客戶關係管理系統，是繼 ERP 之後，大家所關注的話題，同時也是非製造業e化的重要課題，到底花多少錢能做到「以客為尊」呢，根據資策會資料統計，去年一年台灣地區客戶關係管理系統市場就有二十六億台幣之多，到2003年甚至高達九十九億台幣。

那麼針對目前國內市場而言，我們想知道的是，誰需要建置客戶關係管理系統，除了客服中心之外，他們還需要客戶關係管理系統的那個部分，透過何種管道建置，以及編列了多少預算等等問題。

基於大家都有這些疑問，此次特別設計「2001年國內企業 CRM 客戶關係管理系統使用與需求調查」，針對國內非製造業的中大型企業，從市場面的角度，來反映客戶關係管理系統的需求與使用情況，我們共發出了兩百份問卷，對象是公司人數平均五百人左右的中大型企業，有效回收問卷為四十份，希望透過數據統計的方法，能歸納市場意見，試圖將意見整理歸類，可以提供給未來有規劃，或者想要規劃建置客戶關係管理系統的企業主及相關資訊人員做參考。

建置 CRM 的需要性與迫切性

從(圖一)可以看出，有 90% 認為建置 CRM 是需要的，可見市場普遍認為需要建置 CRM 軟體，但是在需要建置的區塊中，僅有三分之一認為是迫切的，而認為非常迫切需要的，僅佔全體受訪者的 8%，這顯示市場普遍還是以觀望者居多。根據受訪者表示，原因多數為經濟發展遲緩，以及提供廠商過多，多數客戶仍在評估等因數。

《圖一　》

而以認為非常迫切的企業而言，我們在調查中發現，以航空服務業、飯店旅館業居多，這顯示需要直接與消費者接觸的服務業，對於建置客戶關係管理系統是相當重視而且積極的，在認為不需要建置 CRM 的企業中，多數如營建公司、化學公司等與消費者不直接接觸的企業，不將建置客戶關係管理做為考量，整體而論，在非製造業市場中，有九成受訪者普遍認為需要建置，但是不迫切，這顯示整體市場短時間內尚不成熟。

企業導入 CRM 相關系統的評估狀況

客服中心往往是建置客戶關係管理系統的第一步

從(圖二)看來，建置 CTI Call Center 和 ICC （ Internet Contact Center ）（ 註一 ）家數相當接近，在四十家的問卷中，有五家受訪者已經在使用 CTI，也有七家在使用 ICC，而正在建置 CTI、ICC 中的同樣有四家，正在評估中的 CT I有十家，而 ICC 有八家，整體而言，有近半數的受訪者對 CTI、ICC 都表示有相關建設，企業對於建置 CTI、ICC 這樣的客戶關係管理系統，不論企業的本質為何，都會考慮這樣的規劃，通常來講就 CTI、ICC 而言，建置時間較短，同時和其它中、後端系統相較，也較為普及化。

《圖二　》

銷售自動化、顧客服務管理或是行銷管理 企業用戶擇其所需

從 (圖三)看來，四十家非製造業者當中，在應用系統的建置數量上相當平均，使用銷售自動化管理系統的有五家，使用顧客服務管理系統有七家，使用行銷管理系統的也有五家，值得一提的是，銷售管理系統、顧客服務管理系統、行銷管理系統，企業在選擇與應用上，會依不同的需求來提出，舉例來說，比如說像通路商就比較著重銷售自動化和行銷管理系統。另外一點，對於某些規模大的企業來說，通常需求層面也就相對較高，往往銷售管理系統、顧客服務管理系統、行銷管理系統都會兼備，甚至具備整合性的功能。

《圖三　》

建置 CRM 的基礎盤石 資料倉儲

從(圖四)來看，有 63% 的受訪企業表示均有資料倉儲的建置或相關的計劃，其中有 15% 目前已經在使用資料倉儲系統。我們在調查中發現，只要企業在前端 CTI、ICC 或是應用端的行銷、銷售、顧客服務中有建置系統，那麼後端的資料倉儲系統是不可或缺的，甚至某些企業只著重在資料倉儲系統建置，所以這也是比例上來看，建置資料倉儲系統的企業較多的原因了。

《圖四　》

採購 CRM 自行開發和系統商整合最受青睞

從(圖五)看來，有 38% 是透過自行開發的方式來建構企業內部的客戶關係管理系統功能，而有 30% 是採用系統整合商的服務，另外在 ASP 租賃委外上亦有 9%，我們在調查中發現，有多數的廠商採用的方式是除了與系統整合廠商配合外，自行開發佔了最重的比例，當然箇中的因素在於多數廠商認為，企業內部資訊系統還是由內部的資訊部門人員來建置較為安全，另一方面也有預算上的考量。企業如果真的遇到較為大型的專案，或是本身是大規模的企業，此時才會尋求系統整合廠商來配合建置，另外，針對部分資訊能力不足的企業來說，多半會向顧問組織公司諮詢，以及向應用系統工具商採購套裝軟體的方式，而對於不想架構過於龐大網路設備，本身也無充足的資訊部門人員的企業而言，則會考慮以 ASP 租賃的方式。

《圖五　》

CRM 成敗關鍵 使用便利

在(圖六)中，我們可以發覺系統穩定是建置 CRM 客戶關係管理系統時，最優先考量的因素，佔所有問卷中的 37%，售後服務與支援佔 23% 居次，使用便利佔 21% 第三，三者合佔 81%，根據這個結果，我們不難了解，系統穩定、售後服務與支援是建置任何一套資訊系統所必須的要素。使用便利也不容忽視，因為客戶關係管理系統可以算是最多非專業人士所使用的資訊系統之一，它的功能要能有效發揮出來，使用者的接受度很重要，回過頭來說，假設今天建置客戶關係管理系統沒有從人性化的角度去考量，那麼使用科技非但不方便還造成客戶的困擾，那勢必造成反效果，甚至有可能因此流失客戶，所以，在建構客戶關係管理系統上，客戶端的使用便利這點是相當重要的。

《圖六　》

用錢用在刀口上 企業重視符合需求

根據(圖七)的資料顯示，今年下半年企業建置 CRM 客戶關係管理有高達六成二的企業沒有編列相關的預算，原因跳脫不了經濟發展遲緩，有很多受訪企業私下表示，今年受到景氣低迷的波及，要花大筆預算和三到五年的時間建置客戶關係管理系統，短期那不會做這樣的考量。不過也有接近二成二的受訪企業表示，預算編列會超過百萬以上，預算超過五百萬元以上也有一成二，其中包含國內知名大型企業與國營事業，這些受訪的企業表示，只要所建置的客戶關係管理系統能符合企業需求，建置預算的考量反而是比較其次的問題。

《圖七　》

資訊教育有待加強

在此次問卷調查的訪問對象中，多數是屬企業內部資訊部門的有關人員，這些人員絕大多數是主管或是專員，也有少數是其他部門人員，其中(圖八)建議者佔 42%，規格訂定者佔 15%，採購者佔 13%，授權者和影響者各佔 5%，在問卷中我們也發現到，企業員工對於客戶關係系統不甚了解。

《圖八　》

結論

經過以上分析，我們得到幾點結論，市場上對於建置客戶關係管理系統給予正面的評價，也肯定企業電子化這樣的趨勢，尤其是直接面對消費者的服務業，更是積極建置客戶關係管理系統。此外，整體經濟尚未復甦，連帶使企業資訊化的腳步遲緩，讓許多客戶關係管理系統業者面臨開發市場的衝擊與挑戰。

在客戶關係管理系統架構上，我們粗分前台、互動介面、中端的應用系統與後端的資料倉儲，不同產業屬性產生不同需求，而企業會階段性導入符合需求的客戶關係管理系統，並依企業本身資訊能力的考量，選擇不同管道建置客戶關係管理系統。而走在市場前端的是一些國內知名的大型企業，他們有能力且積極的建置客戶關係管理系統，可以不計成本的投資，主要的目標放在提昇形象，改善顧客與企業體的關係。

針對市場對於建置客戶關係管理系統，在訪談的過程當中，筆者認為企業主及其他非資訊部門人員普遍對 CRM 軟體認知不足，有心電子化的企業應該加強資訊人員與其他部門人員的教育，強化各部門之間的認知，才能使建置完成的客戶關係管理系統發揮最大的效益。