提供全球制造、配销、零售和服务业企业软件解决方案的领导厂商Epicor软件公司于今日公布了一份新的IDC制造业观察报告。报告指出以顾客为导向的策略是制造商成功的关键，此外也发现企业资源规划（ERP) 解决方案在协助改善顾客经验的重要性，无论是对已有顾客导向文化的公司或是正以此为目标转型的公司而言。

这份报告是专供制造业参考，标题为「?发顾客：现代ERP如何支持更佳的客户经验」，其内容为针对全球13个国家超过460家制造商的访查，涵盖工业机械配备、高科技和金属加工等产业。

「研究显示许多制造商都不甚了解如何将顾客为导向的策略运用于企业中，」IDC 欧洲、中东和非洲制造业研究的领导 Pierfrancesco Manenti 表示：「如果想保有竞争力，制造商必须增加对这个策略的理解的成熟度。对已发展的成熟市场来说这点更是重要，因为客户关系和服务等级已成为与竞争者区别的关键。我们建议缺乏创新客户服务的制造商仔细检视本身的系统和流程，找出支持更好的客户导向策略的方法。」

Manenti 解释：「很多企业仍旧只以产品或服务特色/功能来定义客户经验，忽略了与客户接触的每个服务环节都会影响与客户的关系。举例来说，完美无缺的交货 - 确实的质量、数量、地点和日期，以及一系列支的售后服务。提升客户经验能提高顾客忠诚度，促进供货商与采购商间更历久的合作关系，创造双赢。」

ERP是提供良好客户经验的重要工具

研究也发现制造商可以透过现代ERP来改善客户经验，利用完全整合、具弹性和易用性的的ERP简化作业流程，提供内建的CRM、保固和售后功能性来链接前后台业务。

「我们很久前就知道 ERP 有助企业大幅减少成本和提高获利，」 Epicor 执行副总暨营销执行长 John Hiraoka 表示：「但是这项调查的重点在于确认 ERP能增进整体客户经验-- 这是全球制造商的首要任务之一。此外，它也点出制造商的成功和使用 ERP 作为提升客户经验的策略工具之间明显的关联。能将注意力从内部转到对外的企业才是真正的赢家：从只重视价格和供货到提升服务层级和客户信心与关系。最成功的制造商懂得运用ERP来逐步升级顾客经验成熟模式。现代ERP系统具备的灵活性、弹性和易用性能让升级进行更流畅，省掉顺应需求改变和企业成长所需的大量投资。」

「在未来的三年内，随着角色逐渐转变，制造商必须将改善客户经验当作重点计划，否则将面临相当的后果。」Hiraoka 解释：「以降低成本和提高产品功能性作为竞争手段不是长久之计。现代企业必须将顾客户导向的文化内化于企业各层级以结合科技和流程，这是因应时代改变的必要策略，若不如此可能无法生存下去。一个开放、具弹性的 ERP 解决方案是持续创新客户经验的关键，而良好的客户经验有助确保企业目前和未来的发展。」

关键数据

-员工数100-1,000的受访公司中，超过90%表示他们的ERP对于良好的客户经验的帮助是有限的、极少的或完全没有的。在超过5,000名或以上员工的较大型公司中，情况是完全相反的。

-相反的，较大型的企业多数使用单一的ERP系统，而较整合的系统是提升客户经验的推手。员工数5,000或以上的大型制造商之中，将近75%表示他们的ERP能链接前后台的业务，成为提供良好客户经验的重要平台。

-事实上，多数中小型企业不是采用多个自行设计的系统（占员工数100-1,000的制造商近40% 的比例），就是完全没有使用ERP。将数据分散储存于多个链接松散的IT系统会影响信息的实时性，而且更难藉此提升客户满意度。

-仅有9%的领导厂商完全了解创造以顾客户为导向的企业文化和业务流程对于提高客户经验的重要。

-仅有30%受访厂商表示产品预期会影响客户关系，而6.5%表示交货和支持能力是稳定客户关系的主因。

-相反的，卖家较重视提供给顾客的产品和服务胜过于成本。60%的受访公司都会尽力满足产品/服务特色和功能的预期，而29.8%相信顾客会因满意交货和服务支持而继续购买。