以人工智慧技術提供「智慧型電子服務」的網際智慧公司委託學術機構進行國內CRM （客戶關係管理）調查的結果，發現電子郵件已經成為國內企業最重要的網際網路客戶服務管道，並將與傳統的電話、傳真服務方式並駕齊驅。

此份調查由網際智慧委託學術單位進行，針對國內2000大企業中篩選後的902份名單，以及經理人協會446成員寄發問卷，回收252份，並經過三個月的整理、分析後而得到結果。於調查回收的樣本中，提供電子郵件客服的企業為215家，佔了85％，而企業處理不同管道的客服事件，來自於電話的比例約為50％，來自於傳真、電子郵件的比例則各約20％，同時對於各種客戶關係管理功能的需求中，「電子郵件輔助回覆」、「電子郵件自動回覆」等，都是企業所重視且希望引進的。

網際智慧副總經理晁旭光表示，有鑑於過去對於企業電子郵件客服的使用與趨勢研究，多半來自於國外專業報告，即使Forrester Research 預估兩年內企業的電子郵件數量會增加600％，而Gartner Group 則預估2001年底企業與客戶透過電子郵件與網路溝通會有25％的成長， 卻難以證明國內企業對電子郵件客服的需求與重視。網際智慧投入此次大規模調查，主要目的希望能更清楚瞭解電子郵件在企業客服的應用，同時也證明國內電子郵件商機可期。

此次調查的客服管道包括：電話、傳真、電子郵件、門市、面對面、線上討論區（如：ICQ、網路電話、網路會議室、視訊會議等）。其他調查項目則包含國內對客服價值的重視程度、對CRM 的投資與採用狀況等，未來不排除出版成冊，以提供業界參考。