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思科Webex全面提升数位时代下的客户体验
 

【CTIMES / SMARTAUTO ABC_1 报导】    2022年10月27日 星期四

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思科发布重新构想的Webex客户体验(Webex CX)产品组合的全新特点及功能,包括提供全面整合的协作、云端客服中心及云端通讯平台,为愉快的客户旅程释放更大潜力。思科凭藉Webex CX解决方案,将成为唯一能够於同一系统内为客户提供统一整合通讯即服务(UCaaS)、云端客服中心即服务(CCaaS)及通讯平台即服务(CPaaS)体验的公司,以强大的生态系统,简化客户的数位和语音交流过程。

Webex Calling现新增Group Call Management功能
Webex Calling现新增Group Call Management功能

思科执行??总裁暨网路安全及协作业务总经理Jeetu Patel?表示:「数位优先的客户在今时今日,会要求喜爱的品牌提供更即时且更个人化的体验,这趋势正促使企业重新考虑其客户体验方案。客户想要的是单一供应商的产品,即能将先进的客户体验功能,与他们所期??思科能给予的安全和可靠特点结合。」

Webex CX旨在提供智慧、主动及个人化的客户体验功能,以提高客户的品牌忠诚度及采用率。透过Webex CX,企业可以在独一无二的客户体验旅程中,与客户用数位和人性化的互动方式(语音和讯息)轻松进行交流。Webex Connect 与 Webex联络中心的紧密结合,打造了互联客户体验,实现无缝的全通路体验。

提升客户体验

·减少听觉干扰:Webex联络中心及公用电话网路(PSTN)语音通话,将采用由AI驱动的Webex背景降噪技术。降低背景噪音可以减少分心,用户和专员亦更容易理解交谈内容,改善客户体验。

·透过更多数位管道进行互动:客户现可透过16种以上的管道进行互动,包括Instagram和Google Business Messages。透过Webex Connect,企业可以直接在客户所在地区为他们提供支援及带来全新商务体验。

强化专员体验

·接触主题内容专家:Webex 联络中心现已通过Microsoft Teams认证,为用户提供拨入Teams会议的无缝互动及技能型(Skill-based)路由。Webex Connect内建与领先的客户关系管理(CRM)、联络中心、商务、资料库/储存及服务台供应商的整合,主要包括Salesforce、AWS、Microsoft Azure等。

·提升专员的听觉体验:全新的Cisco Headset 720耳机系列为专员量身打造,具有轻巧的276度旋转麦克风支架及翻转静音功能,并配备一键加入Webex或Microsoft Teams会议的功能。用户可选择单耳或双耳佩戴式设计。

提高客户业务成果

·提升专员主管的生产力:Webex联络中心提供一个强化、以云端为基础的主管仪表板,以监测专员的表现、在Webex应用程式中发送讯息,以及查看详细的专员资料及通话重点。Webex还扩展了Analyzer报告,主管可透过即时与历史的分析,优化团队表现。

·实现无缝整合:Webex Connect与Sycurio整合,使终端用户能够轻松、简易、快速地处理款项的支付,成为工作流程的一部分。与Epic的合作,将帮助医疗保健客户整合现有的後端系统,以改善所有服务接触点上与病人即时与相关的沟通。

新工作流程自动化:Webex Connect启用了支援93种语言的机器人功能。该机器人功能透过统一的自然语言处理(NLP)节点,加强语言能力。

·自定义与扩展可能性:Webex近日发布Customer Experience Developer Portal,其特点是可以存取API及文件,以实现个人化的联络中心体验。API可用於自定义的代理桌面、路由、协调、自动化及AI等。

關鍵字: 数位转型  数位云端  永续经营  Cisco 
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