恳懋科技(phitech)过去几年一直致力于CTI(Computer and Telephony Integration,电脑与电话整合)、IVR、UnPBX及Call Center市场,其业务范围包括:银行业的信用卡服务、转帐处理业务;证券业的股价查询、电话下单;医疗业的预约挂号及电话购物、电话预约订票等,拥有丰富的建置经验。近日恳懋更积极于进军Internet Call Center市场,即将在十月份正在对外发表其虚拟客户中心(Virtual Call Center,简称VCC)的建置方案,这套方案主要是以网路为系统架构,将Call Center的资源与网路互相整合,建置出更具效率的新一代客服中心。目前这套系统主要针对已采用Lucent交换机的企业或ISP业者,提供延伸性的客服功能服务。

恳懋表示: VCC具备下列优势:其一是网路上的即时回覆,以往客户在网页上浏览遭遇问题,只能以mail进行询问,但mail回覆的时间,通常要在数天之后,客户早已流失;或是改以电话询问,但一个网站的网页繁多,单以语言上的询问, 客服人员也无法充分了解客户的需求,倘若客服人员的训练不足,客户更是得不到满意的答案。建置了VCC后客户可直接点选Web上的Talk按钮,除了可透过麦克风与喇叭,与客服人员进行语言上的沟通外,同时并可运用文字板以文字互通讯息,此外另具备了网页同步技术,客服人员与客户浏览的网页相同,更能准确解决的客户问题。其二, 除了能提供客户更优质的服务外,建置VCC更能为企业本身节省不少空间及设备上的成本,未来客服人员不需在客户中心上班,随时随地,只要连上网路,即可开始客服工作,更具机动性。最末,VCC具备了高度的整合性,能整合e-mail及Fax等,而且可视需求轻易地增加系统的功能。