根据IDC预估，全球客户关系管理市场规模将由2000年62亿美元，成长到2005年140亿美元；研究机构OVUM也预估，2005年全球CRM市场规模可达148亿美元。在此全球化客户服务潮流驱动下，思科系统(Cisco Systems)近年来积极研发客户服务机制与网络的整合，目前首度在台推出Cisco 智能型客户服务管理软件与解决方案(Intelligent Contact Management；ICM)，而台湾目前规模最大的客户服务中心咨询顾问及委外服务公司--台湾客服科技，更成为台湾首家采用此解决方案之业者。Cisco ICM不仅为一套专为电信业、金融服务业、及保险业等业者所设计之专业且多元化的客户服务软件与解决方案，更是Cisco展现跨越网络设备领域的全方位整合方案。

钱伯斯曾说过「重视客户，帮助他们成功，就是思科成功的原因」，而Cisco也依循〝聆听客户需求〞与〝提供客户多样化的选择〞等企业发展原则，针对多样化的市场，积极发展跨领域的全方位解决方案。Cisco此次推出的 ICM软件与解决方案，目前已获得AT&T、花旗集团、美商大都会人寿、美国电信公司Verizon及美商联邦快递等企业的采用，协助其全球各地的分支机构提供各种加值型的客户服务。

Cisco ICM软件与解决方案适用于一般的企业用户及大型企业用户，可以让企业客服中心的值勤人员，整合电话、传真、网络、网络电话、电子邮件等，以多渠道方式与客户做立即性的沟通与互动。此外，ICM具备电信层级的事先路由(Pre-Routing)功能，不仅强调优异的收话（Inbound）、发话（Outbound）机制混合管理能力，同时可依企业作业策略设计客服流程，并根据客户数据在第一时间由适当的客服人员与之互动，以期在高服务质量中减少时间及通话费的消耗，进而提升利润及生产力；同时ICM就如同虚拟私有网络一样，具备安全且保密的功能，因此可为企业建立虚拟的客户服务中心。

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