现今金融服务业落实ESG永续发展在社会责任及营运创新，而AI与科技成为转型助攻的重要角色。工研院今（11）日举办「2024年工研院金融业NPS白皮书发表论坛」，邀请金融科技发展与创新中心执行秘书胡则华、台湾证券交易所??总经理赵龙、beBit TECH微拓科技执行长陈鼎文、国泰金控资深??总经理吴建兴等菁英齐聚，分享数位创新与永续金融的趋势、挑战与实践经验。同时携手亚洲知名的顾客体验策略顾问科技公司beBit TECH发表「台湾2024金融业NPS白皮书」，对於目前台湾金融业的客户体验价值提出须改善之处，并针对台湾发展金融永续提出三项建议。

工研院举办「2024年工研院金融业NPS白皮书发表论坛」

工研院资深??总暨协理苏孟宗表示，ESG成为现代金融业经营的核心议题，「以客为尊」和「公平待客」不再只是囗号，更是推动数位转型和金融永续的重要发展方向。相较於传统的顾客满意度调查往往只能描绘出表面的景象，顾客净推荐值（Net Promoter Score；NPS）以忠诚度为衡量关键，透过关键客户的态度数据作为追踪金融待客之道的指标，更能精确反映顾客体验与後续的可能行动。全球Fortune 1000企业中，有超过2/3的公司运用NPS来制定永续经营和改进措施，透过NPS来衡量顾客满意度与忠诚度，不仅可应用於高度重视顾客体验与权益的金融业，也是各产业均可应用来推动企业成长、实现ESG目标的重要工具。工研院呼应绿色金融政策，藉由携手beBit TECH发表「台湾2024金融业NPS白皮书」，期待透过智库研究、金融科技发展来协助金融产业，共同携手迈向数位转型、金融永续的美好未来。

工研院??总暨产业科技国际策略发展所所长林昭宪表示，金融业是国家经济的基石，不仅带动百工百业，更与民众生活息息相关。随着金融服务业公平待客原则法规推动，公平待客是金融业赢得顾客信任及实现ESG目标的关键。根据工研院「台湾2024金融业NPS白皮书」，发现虽然台湾银行与寿险业的顾客体验虽然逐步提升，但均仍为「负分」；在纵向比较上，银行的存汇业务、信用卡业务、财富管理业务、以及寿险业务，虽较2022年虽有大幅度改善，但相较国际评比为「正分」的平均水准，仍有进步空间。整体来说，科技专业不足、商品单一化和服务体验不隹仍是最大挑战。工研院提出产业未来应建构「以顾客为本、价值提升」战略，同时建议政府部门应朝向建构国家层级跨产业的NPS，以长期追踪调查数据质变系统，投入以科技驱动的解决方案研发及导入，进而达到服务业AI化、制造业服务化的长期目标，并以金融业先行，双管齐下促进金融业永续发展，提升产业服务优化与价值。

白皮书数据显示，2024年台湾银行三产品线的整体NPS均被消费者评为负分，其中以财富管理业务的表现为-9.7%最需要改善。而调查显示，民众认为银行「服务」体验仍待提升：存汇业务服务及改善高资产顾客重视的需求服务最需优先改善，同时须加强信用卡的「商品」设计，强化品牌正面形象；在寿险业，消费者对於「擦亮品牌」与「待客服务」的体验感受上最为重视。值得一提，不论是银行或寿险业，消费者对於导入AI人工智慧体验有高度期待，对於顾客满意度具高度影响力。调查显示，AI智慧客服所营造友善数位金融环境，在「科技创新」印象感知及提升NPS上，皆具重要影响力。

有监於科技的日新月异持续重塑金融服务样貌，「2024年工研院金融业NPS白皮书发表论坛」以「从NPS到ESG的策略转型」为主轴，聚焦「AI转型」、「金融永续」两项子议题，针对台湾金融业的现况及趋势做深度探讨及剖析。本次论坛除了邀请金融科技发展与创新中心执行秘书胡则华莅临致词，同时邀请beBit TECH微拓科技执行长陈鼎文担任讲师，分享理想顾客经营模式并提出经营建议。现场超过百位银行、保险、证券等领域的领导者共襄盛举。

工研院持续投入於数位转型、并推动ESG及生成式AI技术研发，在金融业应用上，近年成果得以有效协助金融业者推动永续发展。