現代人對醫療的觀念逐漸轉變，「醫療是一種服務」的概念越來越深植人心，為確保民眾的就醫權利，台灣在1988年就開始實施醫院評鑑制度，並在1999年委託財團法人醫院評鑑暨醫療品質策會（簡稱醫策會）執行，而醫策會在2003年起著手進行醫院評鑑改善計畫，並於2007年開始實行新制醫院評鑑制度，此一的變革在醫療產業裡掀起一波提昇服務品質的聲浪。

圖一

根據醫策會網站上的聲明指出，新制醫院評鑑制度打破病床規模、科別設置的醫療品質分級迷思，以社區民眾的健康需求為導向，發展醫院特色及專長，同時回歸以病人為中心的思惟，強調病人的醫療服務品質，與重視醫療團隊的整體合作，希望引導醫院以病人為中心重新規劃經營策略及制度。

由此可知，在新制醫院評鑑制度的規範下，醫療業者必需致力於提昇服務品質，其方法不外乎人與IT兩種，前者指的是加強醫護人員對醫療品質的認知，例如：病人安全、維護穩私、醫學倫理、感染管制…等，後者則是藉由IT工具增加病患就診的便利性及效率，而現今快速成長的數位看板，或許是個不錯的選擇。

提供符合病患需求的資訊

數位看板問市已久，直到LCD面板價格大幅下滑，才促使數位看板的應用快速成長，根據研究機構Frost & Sullivan預測，2007年至2011年全球數位看板市場將維持30%以上成長率，預估2011年市場產值將達到8.57億美元，顯見數位看板未來市場潛力驚人。

數位看板的成功關鍵有三點，也就是資訊的正確性、即時性、及需要性，最後一點尤其重要，資訊需要性會影響民眾的觀看意願。舉例來說，公車前方通常有一塊跑馬燈，上面顯示的資訊如果是左轉、右轉等公車行進方向，對乘客來說沒有意義、也沒有閱讀的必要性，但若是站牌名稱就不同了，它可以提醒乘客何時該下車，這種資訊對乘客來說就有必要性。

因此，醫院在導入數位看板時，首先要思考的就是病患需要哪些資訊內容，當內容符合病患需求時，數位看板也就成功了一半。至於什麼樣的內容才能符合病患需求？答案其實很簡單，就是叫號資訊，病患來醫院就診，一定希望知道目前看診號碼到了第幾號？或是需要等候多久時間？而數位看板若能提供叫號資訊，自然就能吸引病患目光。

過往醫療業者在導入數位看板時，通常只播放多媒體內容，例如：電視新聞、衛教資訊、活動公告…等等，這種將數位看板視同電視來處理的做法，無法達到預期中的宣傳效果，病患可以做很多事情打發候診時間，不一定會去注意數位看板，只有將多媒體內容與叫號資訊整合在一起，才能達到吸引病患目光與宣傳的雙贏目標。

數位看板叫號資訊　視醫院作業區域而不同

目前，醫療業的數位看板應用可分成三大區域：候診區∕公共區域、診間/檢驗室門口、批價∕掛號∕領藥櫃檯，因應各區域特性不同的緣故，數位看板所播放的多媒體內容與叫號資訊也有些許差異，以下將逐一分述之。

第一、候診區∕公共區域

先就候診區∕公共區域來看，此處的公共區域乃指美食街、大廳、咖啡店…等地，在多媒體內容的部份，可以結合院內即時公告、跑馬燈及電視播放，至於叫號資訊則由各科診號輪播顯示，也就是輪流播放各科別與門診目前的看診號碼，例如：家庭醫學科上午17診020號、一般內科上午15診090號…等等，一來藉由多媒體內容降低病患排隊等候時的情緒變化，二來病患因為可以隨處掌握看診序號，就能在院內四處走動打發候診時間，不一定只能待在診間門口前方的座位區候診。

第二、診間∕檢驗室門口

再來是在診間∕檢驗室門口的數位看板，此處的叫號資訊包括科別、診別、看診醫師與護士姓名、目前看診號碼、預約掛號名單…等等，視醫療業者需求而定，由於觀看數位看板的病患屬性相近，比較容易找出病患需求的資訊，舉例來說，抽血室前方可能都是等待抽血的病患，醫療業者便可以將抽血前注意事項設計成多媒體內容來播放。

診間叫號系統還可以結合讀卡機的應用，病患來診間報到時，將健保卡插入看診室前方的讀卡機，讀卡機則連線至看診室裡的電腦，不必打開看診室大門就能完成報到程序，護理人員也能立即調出病患資料，倘若需要做抽血之類的檢驗，就會先列印檢驗單，讓病患在叫號前先完成檢驗再來看診，倘若是慢性處方箋、只是來領藥的病患，護理人員也可以利用診間空檔先叫號節省時間，這與以往病患必需等候看診序號到了，才能拿到檢驗單、批價單、或領藥單的程序相比，縮減了不少時間。此外，這也是一種保護病患隱私的方法，當前一個病患正在看診時，不必擔心隨時有人打開門向護理人員報到。

診間叫號系統還能結合軟體叫號（也就是虛擬鍵盤）的應用，取代現行按鈕叫號的方式，其效益在於可以搜集叫號資訊，例如：病患於什麼時間來報到？每一個病患的看診時間…等，從資訊中分析醫生看診習性與病患屬性，日後當病患掛號時，護理人員可以更精確地告知看診號碼與報到時間，節省病患在醫院候診的時間。

此外，軟體叫號還能降低跟診的護理人員工作量，對於跟診人員而言，診間工作最麻煩的一件事就是安排叫號作業，尤其遇到過號病患的情況更不好處理，舉個例子來看，某醫院的過號病患叫號規則是目前看診號碼再加3號，也就是說，一個看診號碼為5號的病患，到院時醫生已經看到第20號病患，那麼他必需等到23號看診結束後，才能進到診間，當過號的人數越多時，安排叫號的作業也就越複雜，有時難免造成跟診人員混淆或安排錯誤，但在軟體叫號下，只要設定好過號叫號規則，系統就會自動安排叫號順序，跟診人員也就沒有安排叫號作業的困擾。

第三、批價∕掛號 ∕領藥櫃檯

第三則為批價∕掛號∕領藥櫃檯的應用，當數位看板應用至此類櫃檯服務時，通常還會結合取號機進行分流作業，降低病患排隊與等候的時間，首先，取號機螢幕會顯示各種櫃檯服務項目，使用者選取欲辦理的服務，服務項目不同、排序序號也就不一致，另外，針對某些業務量大的醫院來說，單一項目（如：領藥）可能開設二個以上櫃檯在服務，此時可將櫃檯分成單號與雙號來服務病患，這也是一種分流方式。

以批價與掛號服務來看，彼此各有不同的尖峰時段，掛號尖峰時段在上午8點半至10點間，批價尖峰則從10點半開始到12點，如果沒有進行分流的話，對於在掛號尖峰時段來批價的病患，或在批價尖峰時段來掛號的病患，其實相當不公平。

這種概念就像是銀行櫃檯一樣，每一個櫃檯都能承辦所有業務，醫院管理者不必強制設定某一個櫃檯只能辦理某一項業務，經由後端管理系統可以彈性調度各個櫃檯承辦的業務種類，讓人力運作效率最佳化，舉例來說，系統設定甲櫃檯以辦理批價業務為主，但若領藥的櫃檯業務量太大、病患等候時間過久，系統就會透過顏色變化發出警示，提醒主管可以變更服務櫃檯，加速完成病患的領藥作業。

慎選 IT 廠商　才能發揮導入效益

整體而言，醫療業者導入數位看板的主要效益就是降低病患候診時間、節省醫護人員工作量，此外，台灣某大型醫院在導入後還有另外二點效益：提高活動宣傳效果、獲得藥商贊助。先就第二點來看，藥商主動要求在數位看板上託播廣告，對醫院來說又多了一筆廣告收入。

再回到第一點效益來看，該院過往經常舉辦各種講座，以前只能製成宣傳海報貼在牆上，或是張貼在公告欄，宣傳效果並不好，參加活動的人數很少，有時還得請醫護人員動員親友來參加，如今透過數位看板進行宣傳，不必動員就自動有許多人來報名，這是因為病患在候診時，為了知道目前看診號碼到了第幾號，眼光會自動飄向數位看板，自然就會看到叫號資訊旁的宣傳訊息。

雖然數位看板的導入效益很多，但並不代表醫院一定能享受這些效益，數位看板播放了哪些內容是重要的成功關鍵，另外，台灣數位看板是個競爭相當激烈的產業，系統整合商為了搶單經常大打價格戰，醫療業者在遴選合作夥伴時，如果沒有全方面評估只比較價格的話，恐怕無法發揮預期中的成效，所謂全方面評估包括廠商財務狀況、過往實績、軟硬體穩定度…等等，倘若醫療業者真有成本壓力，建議可先做小規模導入，選擇上述三大區域的某一個區域，日後再全面導入，切莫陷入價格至上的迷思中。