網際網路的來臨不僅顛覆傳統企業交易、行銷等等的方式與管道，也為業者與客戶間另劈一條彼此傳達心聲、締造雙贏的大路。換言之，過去企業傳統的客戶服務已然不能滿足客戶的需求，是以，業者應乘網路之便，從單純的客服中心擴大到主動提供產品或服務。這其中包括當客戶透咼各種管道與企業進行接觸時，企業要如何善用一個良好的工作流程，讓各部門職員使用一致的介面即可達到迅速且周全地解決並滿足客戶之問題及需求的境界，藉以提高客戶對企業的忠誠度，進而帶著萬分的意願與企業進行往後的交易，這便是客戶服務管理系統(簡稱CRM)所扮演的角色。

透過CRM來提高「顧客滿意度」實質上包含了兩個重要的成份，一則是有形的產品價值，一是無形的附加服務。除了透過功能導向的產品設計提升產品之價值外，從以下的數據也不難窺探顧客服務的重要性與迫切性。

1.在不滿意的顧客當中，只有5%到10%的客戶會提出不滿；而不抱怨的顧客當中，則有約8%左右不會再光顧。
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