曾經在網路上看到一則消息，它是有關某電影院利用顧客關係系統（以下稱CRM），促成其兩名常光臨的顧客認識交往。姑且不論其真實性，但它帶給大家一個訊息，那就是顧客關係的應用無所不在，可將它用得深與廣。若充分運用在業務上，這會是提高收入、增加業務的重要原動力。

以前藍色巨人IBM銷售大型電腦的時候，就已談到顧客滿意( Customer Satisfaction )，並對顧客滿意度實施調查，由專責業務代表負責特定顧客，做好顧客管理。顧客滿意度調查與顧客管理都是勞師動眾的大事，IBM為什麼要做呢？因為它知道除了要有好的產品外，傑出的顧客滿意度是致勝的不二法門。由此可看出，CRM以往即是企業經營的重要方針。

在現今極熱門的電子化企業( e-Enterprise )，指的是使用資訊技術（IT）於企業之運轉，藉以提高生產力的企業。電子化企業的資訊架構用以支援組織中的角色，包括員工、顧客、股東等關係人及合作夥伴等，在「e-Business Roadmap for Success」(註一)書中即指出，企業中不同族群的人，使用IT的層次也不一樣。CRM系統在電子化企業藍圖（e-Enterprise Roadmap）上已成氣候，透過CRM系統消化反應時代變遷所造成的競爭壓力，讓顧客的消費行為更加順心。CRM這個詞彙便是在這樣的時空背景下集三千寵愛於一身。
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