每期都要為各位探討一個新的課題，看看它在國內市場的發展現況如何。這期談的這個題目不算新，但卻有燎原之勢，前景可期。說它不新，因為在各個管理經營類的媒體中，這是個常見名詞，但若以網路技術角度觀之，它被提及的次數還不算多。在網路股下挫的現在來介紹它，正是時候，因為未來能從盤整中再放異采的公司，必然少不了它；另外，順應新政府大力推動的「知識經濟發展方案」，所以筆者大膽在此為它如此定位：「後EC時代核心 － 知識管理、明日看我」。

以創新知識取得優勢

「知識」與「管理」，在資本工業社會中就已是很受重視的兩個詞了，進入資訊時代，世界各國目前正掀起推動知識經濟政策的風潮，因此「知識」加上「管理」，肯定會是個熱門議題。經建會主委陳博志在10月21日的一場演講中就曾提出：過去仰賴低工資、低土地成本或資本取勝的企業競爭環境，將因廿一世紀知識經濟的時代而改變，只有掌握新知識及會管理運用知識的企業，才能取得競爭的優勢；擁有創新的知識可以賣一輩子，但勞力一天之中也只能賣廿四小時獲取工資。

現在的企業經營環境確實如此，不論是經驗的傳承、立即而充分的溝通、快速而正確的市場反應，或體貼週到的客戶關係維繫，無一不是今日企業的重要競爭力，而這也是「知識管理」(Knowledge Management，KM)所要達到的結果。

就經驗的傳承來看，員工的異動往往造成重要經驗或人際關係的流失，尤其是愈資深的主管離職，往往愈會對公司事務造成很大的影響。如果沒有方法傳承，新人、甚至公司都得辛苦重新經營，事倍功半；就內部溝通來說，當一個組織擴充到較大的規模時，主管們往往會懷念過去小公司時，在辦公室裏只要站起來喊個幾句，部門間的問題就已迎刃而解，整體業績的成長也顯而易見。但當公司一大，組織架構也跟著變大、層次變多，內部意見的溝通和工作的重複性往往成了無效率而難解的問題。

以上兩點已足以構成「知識管理」的重要性，但卻非十分迫切，因為如何執行是千頭萬緒，再加上投入時間長、成效不易顯現，所以在傳統企業中，除了少數高瞻遠矚，或財力雄厚的公司外，大多只是談談，或徒具表面功夫。但網際網路的興起，已將許多遊戲規則都打亂，所謂「空間拉大、時間縮短」，現在企業的對手可能來自任何地方，而且以想像不到的模樣來搶佔市場。在這個時候，如果不能把皮繃緊一點，隨時掌握市場、反應市場，並且維繫好客戶關係，那恐怕在被扯入市場的沙河底下，連骸骨也無存時，還是莫名其妙。

你做得夠好了嗎？

因此，在「電子商務」已被炒作年餘，卻無甚可觀成就之此時，大家都不禁疑惑，它真的能賺錢嗎？從「空間拉大、時間縮短」的環境來看，加入其中，應該會讓自己有更大的市場商機，但為何事實不是如此呢？理由分析起來可以有很多，比如說自己只是成了網路星河中的螢螢之光，或整體網路環境及機制尚未成熟等，當然，更大的可能是，自己其實做得還不夠好。

可能比電子商務的虛擬競爭更具威脅的另一現實是，WTO開放在即，包括電信、實體貨品的國際競爭將如排山倒海而來，國內企業得及早準備，而最好的方式是，讓自己具有不可取代的加值性。太世科網路行銷公司總裁黃光彩對此剖析說：「國內企業積極轉型為智慧型服務公司」，他認為國內企業以高效率的製造見長，但再高的效率，從事生產所賺得永遠是辛苦錢，因為硬體的利潤只會愈來愈低，何不將這些生產經驗提升為工廠管理的智慧型服務公司呢？

因此，重新檢視自己的資源已成為重新出發的第一步。

何為知識管理系統？

過去談知識管理，往往是紙上談兵，或限於文件作業，成效難顯，隨著資訊技術的發展，可以做為知識管理的工具已漸增多，但一套完整的「知識管理系統」，則似乎還未聽說那家業者有此自信提出。這套系統必須能將公司內部的一些個人經驗、組織管理規章，與外界新知識等相當鬆散的資料，經過有系統化的整理與分析，產生具有因果關係的結構性資訊，讓公司人員可善用此資料庫來提昇營運績效。

以國內市場來看，定位為「知識管理」服務廠商的，目前仍寥寥可數，對於何為「知識管理系統」，說法也不一致，甚至不太清楚。本次採訪的三家公司中，智酷科技副總經理吳韶益較著重於關聯性資料庫的功能發揮；太世科總裁黃光彩所強調的是企業之間的整合；英柏騰數位策略公司專案經理王享元則提出四大應用工具：ECWE，即企業資訊入口網站(Enterprise Portal)、內容管理(Content Management)、工作流程(Workflow)與E-learning，這又顯得較偏重前端使用者溝通的層面。

KM市場僅微溫，發展空間大

其實說穿了，知識管理的範圍應不外乎三大領域，一是企業內的知識，二是產業大環境的知識，三是對於人際關係的知識。在工具上則大致可分為前端的使用者介面與後端的資料庫系統。

且以英柏騰提出的四大工具來看，企業網站已普遍設立，但結合內部工作平台的企業入口網站，目前仍不多，在資訊廠商中以外商Sybase推動最力，Sun也有此類產品；在內容管理上，以搜尋引擎發展較成熟，但更多層次、關聯性、特定產業，甚至是人工智慧型的分類系統，市場上並非沒有，但多屬於試用階段；工作流程(Workflow)軟體，目前以Lotus的Notes最為熱門，微軟則新推出Exchange 2000 Server，力圖能扳下一城，而這兩家也在此基礎上，拓展E-learning市場，並以知識管理軟體自居。

資料庫系統方面，則廠商相當眾多，例如IBM、Oracle、Microsoft、Sybase....等，甚至是Linux的低價系統，智酷總經理曾念慈認為其實各家的技術已發展地相當成熟，用那家的差異不大，重要的是如何發揮其應有的功能。吳韶益則指出，關聯性的資料倉儲系統為知識管理的重要核心，因為個別資訊或許看不出什麼，合併在一起比較時或許就可以看到新商機。但資料倉儲也可能反而帶來一大堆無用資料，徒然浪費資料庫空間，因此，要做好智慧型資料庫系統，並不容易。

英柏騰總經理嚴啟慧則表示，知識管理系統的初期投資成本高，短期也難看到成果，因為至少需要一段時間來搜集資料，因此產品並不如想像中好賣。但也並非乏人問津，目前以較難面對面的行業，例如保險、連鎖通路商，以及講求管理效率的高科技產業，例如園區廠商，特別有此需求。智酷則在銀行、券商、電信、醫療及電子業中開發了幾個大的合作案子，並決心以長期耕耘的方式，在各個產業累積專業知識，建立成功案例。

「人」才是最重要資產

儘管定位不同，這幾位受訪的廠商都一致強調，技術是知識管理的重要工具，但非決定因素。要落實知識管理，關鍵還是在於「人」。太世科總裁黃光彩指出，技術是死的，知識管理卻是活的，要在工作的過程中去展現；英柏騰總經理嚴啟慧也提出，該公司協助客戶推動知識的三項考慮中，People擺第一位，Process擺第二位，再來才談Technology。

王享元則補充說明，知識管理系統往往需要要量身定製(Tailor-made)，因為它和一個公司的運作息息相關，脫不了文化和制度的問題。因此，身為顧問單位，首先要確定的就是「老闆的決心」，如果只是找他們來解決一時的資訊焦慮，並未想清楚執行的方向，那談知識管理，時機還未成熟。而看公司誠意的一項指標是，是否已編列了「電子化」或「知識管理」這項預算，這件事可以階段完成，但一定要有個開始。

「有了決心還是不夠的，還要讓使用者願意改變，覺得好用，甚至愛上它。」王享元接著表示，也就是除了上層的決心，還得有方法來誘導，才能減少組織改變時來自基層員工的阻力。他以英柏騰為例，就因為將訪客紀錄與車資申請兩項事務合併辦理，為了請車資，平常馬虎的訪客紀錄也變得認真撰寫，因而留下許多很具參考價值的資料。

黃光彩也強調知識傳承與訓練的重要性，但更重視工作的創意。「塑造一個學習型的組織環境，非常重要。」過去的案例或老闆、資深員工的話可以參考，但不必別人怎麼說，自己就死死板板照著做，一定要有自己思考、分析的能力，才是有建設性的傳承。

另外，他也指出，所謂的知識管理並不是所有的知識都要懂；未來必然走向分工更精細、合作更頻繁的環境，企業可以不必什麼事都是自己來做，但要知道誰是最好的合作對象？又該如何合作？因此平時就應在企業內鼓勵團隊工作氣氛，並給予充分資源，他相信合作無間的爆發力，會相當可觀。

台灣能否成為「知識出口國」？

知識管理經建會主委陳博志日前在一場台灣投資論壇中，對百餘位外國基金經理人展開歡迎的雙臂，並重申政府推動知識經濟的決心，熱烈的歡迎國際級知識服務廠商來台投資，以協助更多台灣企業運用知識。他也坦誠表示短期內台灣仍難以像美國一樣「出口」知識，但台灣仍能在善於應用知識以強化製造能力上展現強大競爭力。

知識管理軟體及服務市場看來會隨著這波全球性企業再造的熱潮而興起，根據Ovum的調查估計，這個市場將從1999年的31億美元，成長到2004年的124億美元，其中導入知識管理時間約落後歐美2年的亞洲地區，也將從1.5億美元的市場，成長至10億，複合成長率高達174%。值得思考的問題是，誰主這個市場呢？

對於企業而言，掌握本身資源與方向，本就是經營要務，但在科技工具不斷翻新的此刻，了解經營目標並懂得善用資訊技術的企業人才，可以說相當難得。因此，具有產業知識與技術專業的諮詢輔導廠商，將益形重要。他們可以在CEO與IT部門間扮演橋樑角色，先了解CEO的經營目標，再和工程師溝通系統整合的問題。也就是和不同的角色說不同的行話，但是做得是同一件事。

資訊廠商和顧問公司都有機會力主這個市場，或者整合在一起來提供服務（這本是個結盟的時代）。這對於資訊廠商而言，是個很好的轉型機會，因為大家都已感受到，不論網路或電子商務的軟硬體，都將走向成熟的階段，在各家難分高下的情況下，若不想落入灑狗血的價格戰，就只有開創更高的附加價值，才能留住客戶。

當市場的機會來時，國內資訊廠商能否順勢而起呢？政府大力引進國際級知識服務廠商，無可厚非，但對國內業者而言，必然造成市場的分食威脅。當然，國內廠商或許已習於做大廠的市場打手，但若沒有一些真材實料，隨時也有被換掉的危機。其實在知識管理的軟體上，國內業者或許難與外商硬碰硬，但在於知識管理的服務上，只要肯累積本土產業知識，時間就能證明自己的不可取代性，當有了真功夫，除了大廠會反過來求己外，又如何不能出口「知識」呢？