前言

所謂客戶關係管理(Customer Relationship Management; CRM)系統，其定義為能提供客戶基本的支援介面系統，包含行銷(Marketing)與銷售(Sales)系統。而行銷部份包括市場研究、產品測試開發管理、廣告行銷、活動管理、利潤與客戶區隔分析等；銷售部份包括電話行銷(Telemarketing)及來電客戶服務系統(Inbound Call Center )。CRM的處理程序必須以資料倉儲(Data Warehouse)為核心，相關的決策支援管理系統(Decision Supports System; DSS)為應用，也就是以DSS用來做為行銷分析與支援客戶服務的介面系統(例如將Call Center的客戶資料予以分析並作成決策)。

網路成為CRM重要管道
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