有一個已經頗知名的故事，相信很快在網際產業間會被更廣為流傳，那就是台灣經營之神王永慶先生賣米的故事。台塑集團的大家長王老先生，無疑是白手起家的成功典範，而其事業的發跡地就在一家毫不起眼的鄉下小米店。這家小店到了他的手上，業績蒸蒸日上，但他是怎麼做到的呢？他為每一位新的顧客精確計算用米狀況，比方說鄰村陳家叫了十斗米，他會在送米的時候問問他們家有幾口，幾個大人，幾個小孩，這樣他就可以算出這包米大約可以吃十天，那他就在第八或第九天再為陳家將十斗米送去，而這筆生意幾乎肯定是一定做得成的。紀錄客戶的資料，分析客戶的行為，再提供給客戶量身訂作的服務，套句網際技術市場的新興當紅名詞－即是「客戶關係管理」。

客戶是企業的衣食父母，好的客戶關係則是企業長久經營的基礎，但要將客戶關係加以管理，人數少或許還做得到，人數多了要做好就成了一門不小的學問。不清楚王先生現在龐大的組織中是否仍強調這種服務精神，但想必已不是件容易的事。手工時代，不論是生產或售後服務，買賣雙方都有著密切的關係，但到了大量生產的工業社會，以量制價已是常態，消費大眾往往只能在各式的商品中做選擇，對於生產者的了解，最多也只有模糊的品牌形像。

同樣的，企業也不曉得每個客戶的模樣，因此在生產行銷的策略上，通常採取產品導向，也就是行銷專家麥肯錫(McCarthy)所稱的4P策略，以適當的產品(Product)、配合適當的促銷(Promotion)、以合理的代價(Price)、在適當的地方(Place)推行，或再加上一項正確的市場定位(Position)，而適當的產品往往是第一考量。但企業漸漸地發現，其實客戶是很有個性的，所以有類似「只要我喜歡有什麼不可以」的廣告口號的開始出現，而另一個以顧客或閱聽者為導向的行銷策略，則是Lauterborn所稱的4C策略，即消費者的欲求和需要(Costumer wants and needs)、消費者獲取滿足的成本(Cost)、購買的便利性(Convenience)、溝通(Communication)，也成為企業重視的方針。

但客戶的數量實在太多，而且可能身在各地，成立客戶中心是大型服務業者如銀行、行動電信公司、電腦經銷業者常見的解決方式。一般企業是否也有這樣的需要呢？答案是肯定的，但一個客服中心的大量人力和高設備成本，並非一般企業所負擔的起，而網際網路的發展，則為此問題的解決帶來曙光。運用資料倉儲(Data Warehousing)、資料探勘(Data Mining) 將客戶的資料作有效的分析，了解客戶的喜好、行為，再以目錄服務(Directory Service)等技術來解決身份認證的問題，進而給予網路往來的客戶需要的個人資訊和服務，客戶關係管理的極致－一對一行銷於是得以實現。

本期的大特寫即是「客戶關係管理」，我們試從技術面、市場面、應用面等層次來剖析這個主題，採訪、邀稿的對象包括了美商宏道BroadVison、美商艾克國際、發現者國際、Novell等多家相關解決方案的廠商。此市場方興未艾，更完善多樣的解決方案相信還會持續推出，我們也會為讀者繼續觀察報導。本期的另一重點則是「網路安全產品採購指南」的企劃製作，囊括國內外相關產品的十四家廠商與二十多項產品，極具參考價值。其他各篇文章，篇篇精彩，請看倌慢慢欣賞。

(歐敏銓)