CRM的定義

隨著資訊科技的高速發展，企業正面對快速變遷的市場趨勢，如何在正確的時點，做出對的決策，變得越來越重要。企業除了要維持顧客的忠誠度外，更要積極學習如何去掌握市場的每一波趨勢，因此藉由顧客關係的管理直接面對客戶，萃取分析客戶反應的資訊，以預測消費者的想法，已成為企業關鍵性的議題。

所謂客戶關係管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)就是一種維護客戶關係永續經營的企業策略，以行動導向(action-oriented)的方式去蒐集、解釋及預測客戶的行為，並結合客戶服務與銷售、行銷及支援的應用系統，協助獲悉個別客戶的購買模式及習慣，提供量身訂做的服務，藉以吸引新客戶加入，強化原有客戶的忠誠度，達成企業與消費者雙贏的局面。
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