前言

資訊科技應用，對於企業而言，是一件既期待又怕受傷害的課題。期待的是資訊科技的應用，可以助企業像傳說中的成功案例一般，達到降低成本增加效益以及佔有競爭優勢的利益。但是資訊科技的快速變動，以及資訊管理人才一將難求，也使資訊科技的導入充滿風險與挑戰，而對中小業而言更是如此。

在1988年Eastman Kodak公司進行資訊科技委外成功後，利用委外可以達成的資訊設備及人才應用的經濟規模，可以協助企業降低成本取得難求的資訊科技專業能力的說法，一直為資管界所津津樂道。此一模式，不僅創造了資訊科技供應商的新商機，也為資訊科技的需求者，帶來資訊科技導入及管理的新希望。

我國早在民國82年6月，行政院研考會所公佈「政府業務電腦化報告書」就指出政府各機關的電腦化推動，是以擴大委外服務為原則。86年1月行政院通過的的「政府資訊業務整體委外推動計畫」以及87年3月推出的「行政院所屬各機關資訊業務委外作業實施辦法」，都期望經由政府資訊委外的推動，達成節省政府支出的目的，同時也希望經由創造出來的247億以上的資訊委外商機，帶動國內資訊服務供應產業的發展。

綜合國內近年來研究的結果顯示，約有三分之二的大型企業有過資訊科技委外的經驗。但是，資訊科技委外服務，對於國內中小企業的資訊化工作的幫助如何？以及國內中小企業對於應用資訊科技委外服務，來做為資訊科技導入策略的意願及實際行動又如何呢？卻似乎未得到大家的關切。

中小企業普遍對資訊委外審慎樂觀

為了解我國的中小企業，對於資訊科技委外的意願及實際的進行資訊科技委外的情形所做的調查，在89年8月至9月間，對國內中小企業以及機關學校所發出的1,037問卷，回收可用問卷228份，有效回收率約22%。其中非營利事業86家佔38%，年營業額小於8,000萬以下的小型企業47家佔21%，年營業額大於8,000萬的中型企業95家，佔約42%。填答者在企業的平均年資約8年。如(圖一)。

《圖一　　樣本組織特性分佈圖》

經分析的結果，發現中小企業的資訊主管對於資訊科技委外對企業的可能效益，普遍存在著正向的看法，對於調查所列舉的十二項可能效益，在從1點的完全不同意至五點的完全同意尺度中，平均都在3.3至4點之間，顯示中小企業對於資訊委外的看法，呈現正面的傾向。而在問到企業的要關係人如高階主管、員工對進行資訊委外的支持度時，也呈現出正向的得分。因此，可以發現中小企業對於進行資訊委外整體而言，是抱持著支持的態度。如(圖二)。

《圖二　　組織特性之委外意願圖》

當被問到對於資訊科技委外所期待得到的效果時，中小企業對於資訊科技委外的期望相當的高，所有的項目都高於3。而企業最希望獲得的效果的前三名為：取得企業所欠缺的資訊科技能力、加快資訊科技的應用速度、幫助企業專注於核心競爭力等三項。而值得注意的是，對於控制資訊科技投資、控制資訊成本以及削減資訊部門人員等三項的傳統委外效益的期待，雖然仍為重要的考量項目，但就整體的優先順序而言，卻是敬陪末座。此一結果，顯示我國中小企業對資訊科技委外，已漸跨越傳統成本效益取向的考量，轉而注重資訊委外所可以達成的策略性效益。

而被問到企業內部主管以及同仁對於資訊委外的支持度時，反應的情況也相當不錯，平均的支持度都為3以上的正向。對於同業的科技委外經驗，受訪者有34%認為同業進行委外的結果並非很成功，僅有14%認為同業的委外經驗是成功的。顯示了資訊委外的案例，在中小企業資訊主管的印象中，是失敗多於成功的。但在被問到企業自己的委外經驗時，有52家(佔22%)的受訪者表示沒有委外的經驗。而有委外經驗者中，有40%，則表示曾有失敗的經驗，另60%則並不認為過去的委外驗是失敗的。

但是，這股對委外效益的樂觀期待以及重要相關人員的正面支持，會不會轉變為實際的委外行動呢？接下來對於委外意願及委外預算進行分析，所得到的結果，卻與資訊主管樂觀的度大相逕庭！

中小企業對於進行資訊委外意願低落

資料分析結果顯示，228個樣本中，表示未來一年內，完全不進行委外的樣本，僅有3家，而表示將進行資訊整體委外的樣本，則也僅有4家，其他的樣本，都表示有進行選擇性委外的意願。顯示中小企業對於進行資訊科技委外並不排斥。但是，是否如此，就可以推論為中小企業的資訊委外服務商機可期呢？進一步的分析顯示，在15項委外服務項目中，整體而言，中小企業的資訊委外意願，在從完全不委外的1到完全委外的5之中，平均只給了2.63分(標準差0.96)，此一結果顯示中小企業的委外意願，整體而言，比中點3分還要偏低，而且不同的企業間的資訊委外意願，也是相當分歧的。

未來一年內資訊科技委外預算的分析則顯示，三種不同規模的企業間，存在有顯著的差異。而其順序依序為非營利事業的年度委外預算約269萬，中型企業約178萬，小型企業約73萬。顯示依企業規模的不同，委外市場的潛力亦有顯著的差異。

由於細部的分析發現個別企業的金額差異相當大。因此，我們進一步分析行業別對於資訊委外意願差異的影響。分析的結果發現，在17個行業分類中，生物科技及醫療、流通業、服務業，以及政府機關的平均委外意願，是較高的五個行業，而其他業的平均意願都在3以下，而電腦及週邊廠商、精密機械及大學院校是委外意願較低的三個產業。

就資訊委外的項目來看，企業資訊系統的開發設計、規劃分析和電子商務專案的規劃與執行，是委外意願較高的項目，而資訊中心的委外營運，則意願極低。

為何猶豫不前？

為了解企業對資訊委外樂觀的態度及意願及實際行動上的落差，我們對於企業推動資訊委外相關管理能力以及所擔心的問題，進行調查分析。結果發現受訪企業普遍認為本身有足夠的能力，來做好委外管理的各項工作，例如委外項目、程度及供應商的選擇，而在監督供應商的服務水準以及履約管理上，也顯得相當有自信。財務資源的取得，也不是企業不進行委外的主要問題。因此，就企業自評的委外管理能力來看，並不能解釋中小企業對資訊委外躊躇不前的理由。

而就進行資訊委外的可能擔心的調查，發現對於委外廠商的執行能力的擔心，是中小企業進行資訊委外決策時，最大的隱憂。有66%的受訪者對資訊委外務供應商的履約能力感到不信任，而感到有信心者僅佔10%。其次是對委外費用問題、委外供應商的服務水準、委外可能產生企業機密外洩的問題以及委外可能會削弱企業未來的資訊應變能力等五項，都是資訊主管在進行委外決策時最無法放心的原因。

結論與建議

綜合分析的結果，我們發現中小企業對於資訊委外所能獲得效益，存在著正向的看法，而重要的關係人，如企業的高階主管、員工也都對資訊科技委外相當支持。但是為何這正向的態度，卻無法轉變為積極進行資訊委外的意圖及行動呢？其中最大的阻力，並非中小企業對於本身委外管理能力或是資源不足，而中小企業對於委外可能面對風險的擔心！

針對資訊委外可能風險調查分析顯示，中小企業對於委外供應商的能力及誠信的擔心，也高於進行委外可能造成企業人才流失或是資訊應用能力降低的擔心。其中對委外服務供應商的履約能力、服務品質擔心最為嚴重，而對於服務供應商的計費公平以及對於客戶的資料、業務流程等機密能否善盡保密責任的疑慮，也是成企業在將對於資訊委外的熱情付諸實行的重要顧慮。

在企業訪談中，受訪的資深資訊主管一致地指出，具有足夠能力及經驗的資訊委外服務供應商的尋覓，是企業在進行資訊科技委外時，最大的成敗關鍵。國內目前雖然不乏信礜卓著的委外服務供應商，但是對中小企業而言，最難的挑戰，不在覓得「最佳的」委外服務供應商，而在覓得「最適的」的資訊委外務伙伴。在選擇委外服務供應商時，除了專業能力及穩定經營的考量外，委外服務供應商是否對於委外企業所在產業、及委外標地業務或流程有足夠的了解，以及願意花多少心力來和委外企業維持和諧順暢的合作互動關係，更是決定委外案最終成敗的關鍵因素。

但是，由於國內資訊委外需求市場相當分散，委外服務供應商普遍缺乏對特定產業及特定資訊科技應用領域深耕的概念，常以奢談全面整體解決方案(total solution)或是全方位、跨產業的接案經驗，並且常將學自委託人的最佳實務(best practice)拿來做為下一個案子的賣點的做法，都是令企業有心採用資訊委外服務的卻步的致命做法。因此，對於有志耕耘資訊委外服務的供應商，應經由集中化及專業化來對特定產業或是特定企業流程做深入了解，並累積接案實績，建立堅實的的灘頭堡，避免機會主義式的來者不拒以致分散兵力的短視做法，才可以樹立良好的專業形象。

對於想要利用資訊科技委外，來達成強化企業競爭能力的中小企業而言，擺脫傳統的成本效益考量，慎選合作供應商，並且在合作的過程中，認真地學習委外管理的經驗，不僅有助企業達成現行委外案的績效，更可為企業靈活善用資訊委外策略聯盟，借力使力，幫助企業成長，有長遠的助益。而具體做法如下：

1. 先從標準化程度較高的系統做起

先從標準化程度較高的系統──例如會計、存貨或是銷售點系統(POS)做起，而不要一開始就去嚐試自己甚至委外供應商都陌生的領域。如此，可以在雙方對於委外任務較為明確的情況下，一方面培養企業內部人員對委外管理的經驗，二方面有較多的成功經驗及供應商可供參考選擇，三方面又可培養與委外服務供應商的合作默契，為將來長遠的合作尋覓伙伴。

2. 透過同業口碑選擇供應商

對於標準化程度較高的資訊應用委外案，國外的研究顯示，找顧問公司來協助，可能對於企業的需求滿足會有較佳的規劃，但是在後續實行的階段中，卻可能因為涉及委外企業、顧問及服務供應商的三方互動，而使委外案規劃雖好但卻執行不順的挫敗。因此，對於標準化的案子，其實與其大費週章的又聘顧問又找供應商，不如透過同業所提供的名單，認真地去評估供應商的接案實績，尤其是對供應商售後服務口碑的探查，才不會找到一個看似接案很多，卻件件做不好的供應商。

3. 指派專人累積委外經驗

在委外案實行的過程，要指派內部一位以上的專人，分別保持對供應商與其他相關人如程式分析、設計人員，以及企業內的主管、使用者的互動情形的注意，並且定期呈報書面評估記錄。畢竟，長遠而言，企業都可能面對舊委外契約的續約問題，或是新委外合作伙伴的選擇，屆時，過去委外案的記錄及經驗，對於企業而言，就會是一項寶貴的經驗資產。