曾经在网路上看到一则消息，它是有关某电影院利用顾客关系系统（以下称CRM），促成其两名常光临的顾客认识交往。姑且不论其真实性，但它带给大家一个讯息，那就是顾客关系的应用无所不在，可将它用得深与广。若充分运用在业务上，这会是提高收入、增加业务的重要原动力。

以前蓝色巨人IBM销售大型电脑的时候，就已谈到顾客满意( Customer Satisfaction )，并对顾客满意度实施调查，由专责业务代表负责特定顾客，做好顾​​客管理。顾客满意度调查与顾客管理都是劳师动众的大事，IBM为什么要做呢？因为它知道除了要有好的产品外，杰出的顾客满意度是致胜的不二法门。由此可看出，CRM以往即是企业经营的重要方针。

在现今极热门的电子化企业( e-Enterprise )，指的是使用资讯技术（IT）于企业之运转，借以提高生产力的企业。电子化企业的资讯架构用以支援组织中的角色，包括员工、顾客、股东等关系人及合作伙伴等，在「e-Business Roadmap for Success」(注一)书中即指出，企业中不同族群的人，使用IT的层次也不一样。 CRM系统在电子化企业蓝图（e-Enterprise Roadmap）上已成气候，透过CRM系统消化反应时代变迁所造成的竞争压力，让顾客的消费行为更加顺心。CRM这个词汇便是在这样的时空背景下集三千宠爱于一身。
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