前言
你曾經填過問卷嗎？在e時代的問卷是否還停留在用紙筆填寫？在全球已經超過四成人口有過網路購物經驗，超過四兆封電子郵件在全球穿梭，在校園中班班有電腦更將不是夢想。對於許多知名度高的公司來說，過去均採用市場調查以了解競爭情勢與商品佔有率，但是e世代之後，企業要 e化；了解消費者的方式也要e化，相對造成 online 問卷 (e問卷) 在網路上亦廣為風行。
online 問卷的特色
online 問卷具有以下的特色：
- ●節省物質資源：傳統書面問卷需印刷及使用大量的紙張，但多媒體問卷的設計及作答都在電腦上進行，節省大量資源。
- ●節省人力資源：省去以往問卷的發送、回收以及整理等耗時耗力的工作，能更有效運用人力資源。
- ●可靠性高：由於多媒體問卷在電腦上直接進行處理，不須人力介入，可大幅降低人為輸入的錯誤。
- ●較有彈性：在電腦進行的e問卷，無論修改或是重複利用都十分方便，亦即在問卷的製作過程中有較大的彈性。
- ●傳遞速度快：透過網路，問卷發送比快捷郵件或快遞還快。
- ●作答時間方便：受訪者可依照自己的時間上網作答，且在填答上受到的干擾也比較少。
- ●增進填答效果：可加入彩色圖片或是動態視訊效果，輔助受訪者了解問卷內容，降低受訪者在語意認知上的誤差。
online 問卷的限制
然而，online 問卷同樣存在以下的限制：
- ●資料保護的問題：因問卷調查皆需要填答者輸入完整個人基本資料，以作區別之用，但在可能被他人擷取他用之情形下 (如成為電話推銷名單)，卻造成填答者較低的填答意願。所以如何保護資料的隱密形成了一大問題。
- ●重複登入的問題：許多填答者喜歡重複的簽入資料，藉以突顯自己某些觀點的重要性，但卻影響了問卷結果的可信度 (可要求輸入身分證字號或密碼以作區別)。
- ●網路環境的問題：網路猶如路上交通般有尖峰與離峰時間，網路塞車時，將會導致問卷傳遞變慢，降低填答耐心，影響作答品質和效率。
- ●樣本選擇的問題：問卷樣本侷限於使用電腦並熟悉網路環境之人士，除非是針對網路族抽樣調查，否則並無法代表整個母體，進而反映真實情境。
綜合上述，online 問卷在資料的品質上以及總成本的花費都優於傳統的紙筆問卷。但初期所投入設計及建構系統成本高則是其缺點所在，但若調查對象眾多時，則能發揮其量的效益。
如何設計一份出色的 online 問卷
「要怎麼收穫，先怎麼栽」，此句話同樣也適用於 online 問卷上，有以下數點需加以留意：
編輯、編輯、再編輯 = (編輯)n
編輯的重要性如同美國房地產大亨川普所言：「房地產就是地點、地點還是地點」。一個好的問卷需要花時間去編輯問卷的題目及內容，以求文句通暢，以下是一些編輯秘訣：
- ●問卷中的第一個問題通常是最重要的，它必須能清楚揭露出此份問卷之目的。
- ●先列出客觀性問題，再列出主觀性問題，這樣會讓填答者感覺較舒服。
- ●編排題目順序時，要建立填答者對問卷之親切感，即以受訪者對問題之熟悉至不熟悉程度予以排序。
預試
在正式問卷調查之前，選擇一些目標市場的顧客先行預試，用以修正題目及能更有效的蒐集資訊。
好的標題
好的開始是成功的一半，在設計上需清楚陳述問卷主旨，文字長度不應超過兩行，以免造成閱讀上的負擔。
引言
引言資訊需詳盡引導填答者作答，並告知此一調查目的，調查結果將如何運用，以及隱私性保障問題。
過濾性問題
此類問題對資料分類有很大助益，它可以找出您所需要領域的最佳填答者，如會員請繼續第二部分作答；非會員請跳至第三部份作答。
適宜的問卷長度
傳統問卷長度約2- 6頁之間，雖然網路問卷沒有紙張的限制，但實際問卷長度仍視調查目的以及受訪者投入程度而定。亦即您如何激勵填答者使他/她願意填寫這份問卷而不在乎其長度。如果問卷過長，可將問卷分成幾個部分，而最重要的部分置於前面，即使填答者沒時間，您仍可得到部分重要的 feedback (回饋)。
獎勵措施的使用
提供獎勵措施可有效提高填答者之填答意願，並增加回收率。諸如抽獎、贈品或是告知研究結果，如果問卷中有提供此類的獎勵，此類文字最好在問卷的引言裡告知填答者，而且只限於完整填完之問卷。根據美國市調公司NFO Interactive Survey所做的調查顯示，線上獎勵計劃對於線上使用者有絕對的吸引力，高達 53% 的人願意加入獎勵計劃，關鍵在於贈品的吸引性，使他們願意留下真實且完整的資料，並能對廠商提供進一步產品修正建議。。
其他選項的運用
善用其他選項，並在旁提供空白欄位以供填寫，常會得到許多意外驚喜 － 新的資訊、想法等等。
開放性的問題
除了一般問題外，增加一個「您從哪裡得知此一訊息」的問題，在選擇廣告來源以及推廣問卷調查十分有用，並且能快速找到想要調查的對象。但額外問題需有一明確字數的限制，以便得到較精簡的答案。
問卷的結語
在引言與結語均需再次感謝填答者熱情的參與。
持續更新資訊
這也是傳統問卷所不及的優勢，持續更新問卷的版本，並且加註更新日期，以讓填答者知道自己所填是最新的版本。若能加上 counter (記數器)，更是可以活絡網站人氣，讓填答者知道這份問卷共有多少人參與反應呢！
但是在茫茫「網」海中，即使作到上述諸點規則，如何增加問卷的能見度成了一大問題，特別是調查對象眾多時，和其他網站搭配宣傳或是善用其他報章媒體、專業雜誌等都值得一試。
e問卷的應用
e問卷的應用範圍十分廣泛，除了文中所提及，如以傳統顧問業來說，數位諮詢(e-consulting) 為企管顧問帶來全新的挑戰，企管顧問不再只是輔導企業應用最新資訊軟體，而是提供企業最渴望的「e化」策略與解決方案，online 問卷亦有相當大的發展空間。配合 e-learning 之潮流下，e問卷也將是企業舉辦教育訓練等相關課程時，來自學員線上回饋的重要參考。
其次，就像收視率是電視台用以判斷收視好壞的標準，若能加以妥善分析利用既有資料，亦可用來瞄準上網族群，如一些網路專業雜誌對網路接觸程度人口特徵分析、不同上網世代的比較，都是很好的資料來源。而在EC時代裡，無論 B to B 或 B to C，在公司或個人設有個別網站之下，若能勤作功課，把這些資訊與e問卷來個交叉比對分析，相信會激迸出不一樣的 idea。
結語
根據世界經濟論壇 (WEF) 所公佈的世界各國「經濟創意指數」，我國排名僅居全球第十七，不及美國創意指數的一半，隨著政府宣示知識經濟時代的來臨，如何利用電子問卷以多多了解買方所需，提昇台灣產業的創新與競爭力，是個有待努力的課題。
您下次如果收到一封e問卷時，不妨仔細 check 一下，是否符合上述的規則？但在效率考量下，e問卷仍應遵循傳統問卷既有的良好典範，並結合網路互動環境的所屬優點，才能適切的運用網路，以更迅速、有效的方式了解顧客。
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