前言

客户关系管理(Customer Relationship Management；CRM)是一套结合销售(Sales)与营销(Marketing)、客户服务(Customer Service)的应用支持系统，对于当今以消费者为核心的服务价值而言，已成为多数企业提升竞争力的普遍共识。随着Internet的兴起，以客户导向为主流的数字经济，在CRM的应用如活动管理(Campaign Management)的向上销售(Up-selling)及交叉销售(Cross-selling)的分析上，更可透过网站、移动电话、PDA等各种管道来留住客户的忠诚度。

电子商业软件业者Kana于日前宣布购并客户关系管理软件公司Broadbase；长久以来，Kana以生产入口网站软件为主要业务，并希望帮助企业界透过电子邮件和其他方式与客户作更好的沟通，在通讯领域也有一定的市场地位，然而在CRM的市场占有率却远落后于CRM大厂Siebel、Clarify、Vantive之后，如今此举希冀藉由Broadbase在CRM方面优越技术研发能力抢占市场的企图心相当明显。
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